乘坐美国西南航空的飞机时，很多人会为他们的特色服务感到吃惊。乘务员会为客人唱歌、讲笑话，甚至做更为出格的事，只为吸引客人的眼球，提供独一无二的服务。比如乘务员会在广播中说：“遇到紧急情况，请把氧气面罩带紧，并帮助你认为足够可爱而应当活下来的人。”再比如飞机降落后，乘客们正等着走出机舱的时候，乘务员会说：“我现在要对你们说我妈在我18岁时对我说的，快点出去。”有的乘客对美国西南航空的个性服务很反感，希望他们把嘴闭起来。但也有相当一部分人觉得特色服务很有趣。的确，个性服务凸显出服务人员的用心良苦，但是能不能讨得顾客的欢心，还要把握好“度”的问题。
置之不理产生不快
服务是否能收到主客共愉悦的效果，一定程度上是由服务人员的素质决定的。目前国内服务行业的工作人员素质参差不齐，造成了有时服务与被服务者都无法从中体会到快乐的现象。陆严的工作经常需要出差，他有时会对航空业的服务感到失望：“我感到现在空乘人员的服务不如以前了，很多空乘人员态度冷淡，面无笑容。”
“由于工作原因，我经常要长期住在外地”，琳达（化名）在跨国金融公司工作，但是国内地方酒店的服务态度让她不敢恭维，“我住的酒店品牌也算是国际品牌，但是不同的地方没有统一的标准。我提着行李往酒店走，门口的服务生故意转过脸不看我，更不要说能帮我一把了。”
对于什么样的人适合从事服务行业，北京丽思卡尔顿人力资源部总监秦立新这样回答：“每个进入我们酒店的员工都要进行人才测评，一般来讲，适合从事服务行业的人要是乐观的人，喜欢与人打交道，富有同情心，能够站在客人的角度想问题的人。”秦立新还强调，服务人员一定要有正确的人生观，要有专业的服务理念，对服务业有认同感和自豪感，要把服务他人当成一种享受。
“服务业人员不能有个性”，嘉里中心大酒店培训部经理王巍说，“要随和，能包容人，从心底里喜欢服务行业。在具备服务业知识技能的基础上，要对服务业有认可，有不断向上发展的理想，而不是干了一年就不干了。”
过度热情让人无所适从
在建立好服务人员素质的基础上，不少商家想出一些新招，希望提供更加有特色的服务，但是也有不少弄巧成拙。网络编辑李郁向记者提到了一次尴尬的就餐经历：“有次我和朋友去一家餐厅吃饭，服务人员非常热情，从我们坐下后，他基本没离开过我们的餐桌，一直在不停地向我们介绍菜肴。”但是这样殷勤的服务并没有讨得李郁的欢心，反而换来的是反感。“我们开始还觉得他很热情，但是他不停地说，我就在想‘他是不是该闭嘴走了’。那天其实还是我的生日，他们也做了精心的准备，但是我还是觉得不舒服。”
自己同样从事服务业的李小姐也遇到过同样情况，她同几个高中女同学聚餐，服务人员是一个男孩，这家店一直以热情的服务著称，所以，这位男服务员总是刻意地找话说，这让李小姐有些反感，“我们并不需要这么热情的服务，我们需要的是安静说话的空间，而且，一桌的女孩子在这里，总觉得这样有些贫嘴了。”
在一些时候，被服务者会觉得商家不是提供的服务太多，就是提供的服务太少。“我去超市买东西很不喜欢售货员围着我不停地问这问那”，郭涛说，“但是如果他们什么都不问，当我是空气，我也觉得很别扭。”
有一位美国西南航空的乘客反映，曾经在他飞回芝加哥时，乘务员非常认真地广播道：“乘坐此次航班的旅客请举起您的双手，为我们第一排的一位特殊客人鼓掌，他今年已经91岁了。”正当每个人都发自肺腑认真鼓掌的时候，乘务员口风一转：“他就是我们的机长。”大家一下子都不知道对这个冷笑话做何反应，显然这个笑话开得有点过了。
当然，也有的特色服务恰到好处，能够细心体会客户的所思所想。丽思卡尔顿酒店就给每位员工2000美金的授权，用来应付突发情况。秦立新给记者讲了这样一个例子：“一次一位员工和一位住在酒店的美国老妇人聊得很尽兴，但是聊天结束后这位客人突然想到本来应该去赶飞机的，如果不能当天飞回美国，就会错过女儿的婚礼。这位员工意识到错过航班也有自己的原因，由于时间紧急，他就自己决定启动了员工授权，帮助客人及时定了另一班航班，按时回到美国参加了婚礼。之后客人非常感动，还特意把机票钱寄回到酒店。员工授权就应该这样用，我们非常鼓励，事实证明他这么做很对。”
培训理念成为关键
要想提高服务的质量，定期培训非常重要。培训内容包括知识技能、服务流程、英文语言等，而最为重要的就是对所处的领域和企业文化建立起自豪感，从而树立为客人提供长期而完善服务的理念。服务业涉及的很多领域，比如健身、美容、商场、酒店、飞机等等，“想要做到客人想的和希望的，就要多和客人沟通。针对客人的反馈，完善服务项目，制订更加适合客人的服务。”王巍说。
秦立新在培训员工时强调：“要像对待家人一样对待客人，这样就会提供到位的服务。”他们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。”他们的员工培训秘诀引起了记者的兴趣，这只是一张四折的小卡片，但是里面却浓缩了服务的精髓。虽然在服务信念上只有短短的12条，但是真正做好还要每个服务人员用心体会，用心表达。
“我在入职后进行的职业培训非常重要”，在一家高级会所上班的Wendy说，“由于我们这里来的都是工作压力很大的人，所以我们的一言一行都要很到位。经过培训，我知道什么话该说，什么话不该说，什么时候要停止向客人介绍，而给他们足够的时间和空间休闲。”
京城某家著名餐厅的服务人员向记者透露：“我们这里经常来一些演艺明星和社会名人，他们往往对个人隐私非常注重，也非常低调。他们最怕有曝光和偷拍之类，所以如何保护他们的个人隐私，让他们能够在我们这里享受到安静安全的就餐体验，是我们培训的重点。其实，这里面有很多细节和技巧，如果没有在餐厅长期工作的经验积累，是得不到这些心得的。”
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